Análisis de la calidad del servicio, aplicada a clientes del Banco Edwards sucursal Base Naval de Talcahuano, según el modelo SERVQUAL.

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo medir, estudiar y evaluar la calidad del servicio percibida por los clientes de la Banca Personas del Banco Edwards de la Base Naval de Talcahuano empleando el modelo SERVQUAL. Para esto, se identifican las dimensiones más valoradas por los clientes, determinan las expectativas de un servicio ideal, calidad del servicio percibido y el nivel mínimo aceptable. A través del análisis de las brechas existentes, se identifican áreas problemáticas que permitan proponer estrategias de mejora. Con el fin de aplicar la metodología del modelo, se ha diseñado un estudio por muestreo utilizando el cuestionario SERVQUAL. La muestra seleccionada constó de 112 clientes, encuestados de forma presencial en las instalaciones del banco. Para garantizar la coherencia interna de las respuestas se evalúa la fiabilidad del cuestionario mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. Asimismo, se realizan las pruebas de esfericidad de Bartlett e índice KMO para asegurar la idoneidad de los datos para el análisis factorial en el software SPSS. Mediante el análisis factorial con rotación Varimax se extraen cuatro factores significativos, que agrupan las 22 variables en dimensiones comunes. Adicionalmente, se realiza un análisis de los resultados del cuestionario, considerando características específicas de los encuestados, como edad, género, profesión, nivel de ingresos, entre otros, para evaluar la posible influencia de estas características en las percepciones y expectativas del servicio. El análisis de los resultados permite concluir que la calidad del servicio puede ser establecida en cuatro dimensiones o componentes principales. Estos componentes explican conjuntamente el 56,31% de la varianza total en la respuesta de los clientes para la brecha entre percepciones y expectativas y un 74,03% para la diferencia entre percepciones y el nivel mínimo aceptado. Los resultados del cuestionario reflejan una percepción positiva de los clientes sobre el servicio entregado, con un porcentaje de recomendación de 96,4%. Entre las dimensiones evaluadas, se destaca la importancia que los clientes otorgan a la dimensión de seguridad y fiabilidad del servicio. Finalmente, la valoración de las dimensiones entrega un valor por sobre el mínimo aceptado de 0,9435 promedio, no obstante, en cuatro de las dimensiones no se logra cumplir con las expectativas de los clientes, siendo la dimensión de elementos tangibles la mejor evaluada, mientras que la fiabilidad fue la peor calificada.

The present study aims to measure, study, and evaluate the quality of service perceived by Banco Edwards’ Personal Banking customers at the Talcahuano Naval Base, using the SERVQUAL model. To achieve this, the most valued dimensions by the customers are identified, along with their expectations of an ideal service, perceived service quality, and the minimum acceptable level. By analyzing the existing gaps, problematic areas are identified, allowing for the proposal of improvement strategies. In order to apply the methodology of the model, a sampling study has been designed using the SERVQUAL questionnaire. The selected sample consisted of 112 customers, who were surveyed in person at the bank’s facilities. To ensure the internal consistency of the responses, the questionnaire’s reliability is assessed using Cronbach’s Alpha coefficient. Additionally, Bartlett’s sphericity test and the KMO index are performed to ensure the suitability of the data for factorial analysis in the SPSS software. Through factorial analysis with Varimax rotation, four significant factors are extracted, grouping the 22 variables into common dimensions. Furthermore, an analysis of the questionnaire results is conducted, considering specific characteristics of the respondents, such as age, gender, profession, income level, among others, to evaluate the possible influence of these characteristics on the perceptions and expectations of the service. The analysis of the results allows us to conclude that the service quality can be established in four dimensions, or main components. These components collectively explain 56,31% of the total variance in the customers’ responses for the gap between perceptions and expectations and 74,03% for the difference between perceptions and the minimum accepted level. The questionnaire results reflect a positive perception of the service provided by the customers, with a recommendation rate of 96,4%. Among the evaluated dimensions, the importance that customers give to the dimensions of security and reliability of the service stands out. Finally, the evaluation of the dimensions yields an above-minimum accepted value of 0,9435 on average. However, in four of the dimensions, the customers’ expectations are not fully met, with the dimensions of tangible elements being the best-rated while reliability was the worst-rated.