Tramitar en el marco de la transformación digital del estado: Una aproximación a la experiencia usuaria.

Abstract

La visión que se tiene por parte de la ciudadanía frente a la administración pública ha estado sujeta por muchos años bajo el término “burocracia”. La complejidad que tienen las personas para acceder a las prestaciones públicas, las largas filas que suelen hacer para realizar un trámite y los acotados horarios que van en desmedro de quienes trabajan, la gran cantidad de formularios que se deben llenar, entre otros, han resultado en tener que repensar la entrega más expedita, oportuna y rápida de los servicios a la ciudadanía (Naser & Concha, 2011). Enmarcar el concepto de transformación digital en la disciplina de la administración pública supone un cambio profundo, frente a esto, es habitual relacionar esta transformación con cambios sustanciales y esfuerzos de innovación mediante el uso intensivo de los medios electrónicos, los que generan un impacto en la estructura organizativa, en la manera de prestar los servicios públicos, y la forma tradicional en que ha operado la administración pública, y su relación con la ciudadanía. Es importante comprender a la transformación digital no como un objetivo, sino una necesidad debido a la fuerza y velocidad con que la digitalización ha entrado y se ha apropiado de los seres humanos. Como tampoco es un resultado, sino que es un proceso, ya que, se comprende que el fin último es mejorar la calidad de vida de las personas. Ofrecer un servicio ágil y eficiente que se ajuste a las expectativas de las y los ciudadanos se ha convertido en una prioridad para los sectores públicos, pero a medida que la experiencia de los ciudadanos, la mejora en la satisfacción de estos y la prestación de servicios digitales eficientes pasan a ser el centro de atención, muchas organizaciones públicas de los distintos niveles de la administración del Estado se están quedando atrás: principalmente las municipalidades Las municipalidades “son aquel órgano más cercano a la comunidad y el encargado de resolver las necesidades más urgentes” (Centro de Políticas Públicas, 2019). Al estar más relacionados a la vida cotidiana de las personas, los municipios posibilitan una gestión más cercana a la realidad y necesidad de cada comuna. En materia de transformación digital las municipalidades representan el 38% de total de instituciones públicas sujetas a la ley 21.180 sobre transformación digital del Estado.