Evaluación de la percepción de los atributos no financieros actuales respecto al grado de satisfacción de los titulares de cuentas corrientes

Abstract

El presente trabajo busca analizar las estrategias de penetración bancaria en la ciudad de Los Ángeles, observando su impacto y su comportamiento de acuerdo a la percepción que tiene el cliente. Por otro lado, la escasez de literatura en Chile en esta área entrega una oportunidad de explicar este fenómeno mediante argumentos econométricos, estadísticos y descriptivos, que abre la posibilidad de nuevos estudios en esta materia. La Calidad de un servicio es fundamental para las organizaciones, ya que determina las decisiones de los consumidores en varias áreas y aspectos, es por esto mismo que cada servicio entregado debe ser mejorado de forma constante, primordialmente en el área de Recursos Humanos, pues cada vez las organizaciones están comprendiendo que la efectividad de captar y mantener un cliente, es primordial para la existencia de la organización. A lo largo de los años se han ido desarrollando mecanismos para lograr el aseguramiento de la satisfacción del cliente, ampliando la calidad de las compañías y estableciendo la credibilidad, ofreciendo la adecuada confianza de que el producto o el servicio cumplan los requisitos de calidad para satisfacer a los usuarios o consumidores, para lograr con esto la fidelización de los clientes. Esta investigación de tesis tiene como objetivo conocer factores de insatisfacción y satisfacción de personas que utilizan los servicios de las entidades financieras, es por esto que éste estudio se realiza en base al modelo SERVQUAL, identificando un total de cinco dimensiones de la calidad de un servicio aplicado a las Entidades Financieras de la ciudad de Los Ángeles. Las dimensiones son la Confianza, Responsabilidad, Seguridad, Empatía, Elementos Tangibles, dentro del cual se incorpora una nueva dimensión que es Funcionamiento de la Banca en Línea, debido a las necesidades de la actualidad que hay hoy en día. Cada dimensión está compuesta por distintos factores que las identifican, para así verificar cuales deben ser las habilidades y herramientas técnicas de los ejecutivos y como éstas se deben transmitir a los clientes a través de la entrega de un servicio de calidad. Las encuestas se realizaron a los clientes de cuentas corrientes, perteneciente a la banca personas de los bancos en la ciudad de Los Ángeles y la medición de resultados se dio a través de la escala Likert. Los resultados y conclusiones arrojaron que los clientes en general no están totalmente satisfechos con los servicios que les entregan sus bancos, producto a que cada vez están exigiendo su derechos como consumidores y también se debe al instrumento que utiliza el banco con sus clientes, que en algunos casos no es la más adecuada.