Diseño, aplicación y validación de una herramienta para medir la calidad de servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Concepción.

Abstract

Esta tesis propuso un instrumento para medir la Calidad de Servicio de la Biblioteca Central de la Universidad de Concepción. Para el diseño del instrumento, se utilizaron los fundamentos teóricos de la metodología SERVQUAL y en especial de la metodología LIBQUAL, cuya parte de la estructura de sus ítems sirvió como base para el desarrollo del instrumento. El instrumento verificó un alto nivel de confiabilidad y la existencia de cuatro dimensiones de calidad que explican la mayor parte de la variabilidad de los datos obtenidos. Se propusieron recomendaciones para disminuir las diferencias entre el servicio esperado y el servicio percibido de sus usuarios. La mayor diferencia correspondió a las condiciones de la Biblioteca como lugar para el estudio y el aprendizaje.

This Thesis proposed an Instrument to measure the Quality of Service of the Center Library of Concepción University. For design to Instrument, was used the theory based in the methodology SERVQUAL and in special, the theory based in the methodology LIBQUAL. The Instrument verified high level of reliability and the existence of four dimensions of Quality that explain the higher part of the data variability. Proposed the correctives measures for reduce la difference between expected service and the received service of user. The biggest difference was verified in the terms of Library to place for study and learned.