Aplicación del modelo SERVQUAL para la evaluación y análisis de la calidad de servicio en empresas Parque San Pedro.

Abstract

El siguiente informe presenta un estudio del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Parque San Pedro a través de una evaluación y análisis de calidad de los servicios que entrega la empresa, utilizando la herramienta SERVQUAL, con el fin de contribuir a un crecimiento en la empresa que pretende tener estándares de excelencia haciendo uso de la información que posee con el fin de direccionar la toma de decisiones hacia la obtención de ventajas competitivas, las cuales en la actualidad, sólo se obtienen a partir de un profundo estudio. Se mide y analizan las brechas que se generan entre lo que el cliente espera de una empresa del rubro inmobiliario/funeraria de excelencia, contrastado, luego de haber hecho uso de alguno de los servicios de Parque San Pedro, y la percepción del servicio entregado en sí. Para lograr este completo análisis se implementó la metodología SERVQUAL, mediante una encuesta de 22 preguntas haciendo alusión a distintas características de servicio, sobre ciertas dimensiones específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. La evaluación global de la satisfacción usuaria y calidad del servicio que brinda la administradora Parque San Pedro es buena. Del promedio de puntajes obtenido, referentes a las 22 afirmaciones utilizadas en las encuestas, todas están por sobre el puntaje 5, siendo la más baja con una media de 5,66, y un promedio general de 6,17, en una escala de 1 a 7. Esto se traduce en la escala de Likert, viendo que el promedio general, del total de los encuestados está “muy de acuerdo” con una buena calidad de servicio.