Validación en Chile de una herramienta de medición de customer service well-being.

Abstract

El presente estudio busca validar en Chile, una herramienta de medición de customer service well-being previamente implementada en Alemania. Hoy, el bienestar de los consumidores, generado por situaciones de servicio con interacción cliente- empleado, es una variable que los proveedores de servicio deben tomar en cuenta para fomentar la fidelización y preferencia por parte de sus clientes. Para lograr lo anterior, se realizó una investigación bibliográfica tanto en la literatura de la psicología como en la del marketing. Para poder entender el dominio de este concepto multidimensional, se estudió la diferencia cultural entre la población alemana y chilena. Posteriormente, se hizo la traducción inversa de la encuesta realizada en el estudio alemán, para luego publicarla en la web. Obtenidas las respuestas, se procedió a realizar un análisis factorial confirmatorio, para verificar si la herramienta se comportaba de igual forma que en el estudio original. El resultado entregó que, la herramienta no se comportó de igual forma en las diferentes poblaciones, concluyendo que una de las razones de este fenómeno fue la diferencia cultural. Finalmente, se realizó un estudio de ecuaciones estructurales, donde se demostró que un modelo de segundo orden reflectivo, con cinco constructos reflectivos de primer orden representan el bienestar generado por el servicio al cliente. Además, se demostró estadísticamente que el modelo que se revisó en el estudio original se ajusta mejor que los experimentos realizados en esta investigación, fenómeno explicado por el tamaño de muestra poco representativa que se utilizó en este estudio.