Propuesta de diseño y análisis para un Sistema de Gestión de Procesos en un prestador médico de Concepción.

Abstract

En esta memoria de titulación, se presenta un estudio sobre la implementación de herramientas de gestión de procesos de negocio en una empresa prestadora de servicios médicos. El objetivo del estudio es mejorar la documentación, diseño, formalización y calidad de los procesos, centrándose en la mejora continua. El enfoque utilizado se basa en la estandarización internacional ISO 9001 de gestión de calidad y la gestión para la mejora de procesos de negocio. Con la colaboración de la empresa, se logró definir eficazmente los procesos existentes, definirlos en estratégicos, de operación y de apoyo. Para visualizar los flujos de trabajo y detectar ineficiencias potenciales, se implementaron mapas visuales en BPMN 2.0. Se crearon indicadores de desempeño para medir la eficiencia de los procesos y el impacto de las acciones tomadas. También se desarrolló un sistema de gestión interactivo en tiempo real en PowerBI, que permitió a la gerencia revisar el desempeño de los principales indicadores y tomar decisiones oportunas. El enfoque de procesos demostró beneficios significativos, identificando puntos conflictivos y oportunidades de mejora en la empresa. Se proponen acciones correctivas, como la redefinición de una actividad operativa de recaudación que ahorraría 4 horas diarias de trabajo al proceso. Las mejoras propuestas permitieron resolver las deficiencias de información que tenían los sistemas de gestión en el prestador médico. El estudio destaca la importancia del enfoque a procesos para mejorar la eficiencia y calidad de una empresa, identificando oportunidades de mejora y aplicando acciones correctivas para lograr una gestión más efectiva.

This degree thesis presents a study on the implementation of business process management tools in a medical services company. The objective of the study is to improve the documentation, design, formalization and quality of processes, focusing on continuous improvement. The approach used is based on the ISO 9001 international standardization of quality management and business process improvement management. With the company's collaboration, it was possible to effectively define the existing processes and to divide them into strategic, operational and support processes. To visualize workflows and detect potential inefficiencies, visual maps were implemented in BPMN 2.0. Performance indicators were created to measure process efficiency and the impact of actions taken. A real-time interactive management system was also developed in PowerBI, which allowed management to review the performance of key indicators and make timely decisions. The process approach demonstrated significant benefits, identifying hot spots and opportunities for improvement in the company. Corrective actions are proposed, such as the redefinition of a collection operational activity that would save 4 hours of work per day to the process. The proposed improvements made it possible to resolve the information deficiencies in the management systems of the medical provider. The study highlights the importance of the process approach to improve the efficiency and quality of a company, identifying opportunities for improvement and applying corrective actions to achieve more effective management.